Réclamations et médiation

Vous n’êtes pas satisfait de ce que nous avons fait, ou de ce que nous n’avons pas fait. Cette page vous dit à qui écrire, ce que nous nous engageons à faire, dans quels délais, et vers qui vous tourner si notre réponse ne vous convient pas.

Rien de tout cela ne vous coûte quoi que ce soit. Ni la réclamation, ni le recours au médiateur.

Une question n’est pas une réclamation

La distinction n’est pas une subtilité d’assureur : elle décide du circuit dans lequel votre demande part, et donc du temps qu’elle met à revenir.

Vous nous posez une question, vous demandez un document, vous voulez savoir ce que couvre votre formule, vous nous demandez d’exécuter votre contrat — un remboursement, un changement d’adresse, une attestation. Ce n’est pas une réclamation, c’est une demande de service ou d’information. Écrivez-nous à [email protected] ou appelez le +33 4 00 00 00 00 : c’est la voie la plus rapide, et la seule qui ait un sens tant que vous n’avez pas de motif de mécontentement.

Vous nous dites que quelque chose ne va pas — un remboursement refusé, un prélèvement que vous ne comprenez pas, un délai qui s’éternise, un conseil que vous jugez mauvais, une publicité que vous jugez trompeuse, un accueil qui vous a déplu, une réponse qui ne répond pas. C’est une réclamation. Peu importe la forme, le ton, ou l’interlocuteur auquel vous vous adressez : l’expression d’un mécontentement est une réclamation, même si vous ne réclamez rien pour vous-même et que vous voulez seulement signaler une pratique.

Trois précisions qui ont leur importance.

• Vous n’avez pas besoin d’être adhérent. Un ancien adhérent, un bénéficiaire, un ayant droit, une personne à qui nous avons refusé l’adhésion, une personne que nous avons sollicitée sans qu’elle nous ait rien demandé : tous peuvent nous adresser une réclamation, et nous la traitons de la même façon.
• Vous pouvez faire les deux à la fois. Si votre message contient une question et un mécontentement, nous le traitons comme une réclamation, et nous répondons aussi à la question.
• Une relance est une réclamation. Si vous nous écrivez une deuxième fois parce que la première est restée sans réponse, ce second courrier est une réclamation, et il est enregistré comme telle.

Comment nous adresser une réclamation

Il n’y a qu’un service, qu’une adresse, et aucun formulaire d’identification préalable. Trois voies, au choix : elles aboutissent toutes au même endroit et donnent lieu au même traitement.

Par courrier électronique

À [email protected].

Par courrier postal

ALPICARE SAS — Service Réclamations

1 rue de la Frontière, 74100 Annemasse

Le cachet de la poste fait foi pour la date d’envoi. Un envoi simple suffit : la lettre recommandée n’est pas exigée pour réclamer. Elle a une autre utilité, expliquée plus bas, quand un délai de prescription est en jeu.

Par téléphone

Appelez le +33 4 00 00 00 00. Ce numéro n’est pas surtaxé.

Si nous pouvons vous donner immédiatement entière satisfaction, l’affaire s’arrête là et vous n’avez rien à écrire. Sinon, nous vous invitons à reprendre votre mécontentement par écrit, par courrier électronique ou par courrier postal, et nous vous expliquons comment. Ce n’est pas une formalité destinée à vous décourager : sans écrit daté, vous n’avez pas de preuve de la date de votre réclamation, et c’est cette date qui ouvre votre droit de saisir le médiateur.

L’assistant de conversation du site ne reçoit pas les réclamations : rien de ce que vous lui écrivez ne vaut réclamation datée. Si vous lui avez exprimé un mécontentement, reprenez-le par courrier électronique ou par courrier postal, aux adresses ci-dessus.

Ce qu’il est utile de nous indiquer

Rien n’est obligatoire, et une réclamation incomplète reste une réclamation que nous traitons. Mais plus votre message est précis, plus notre réponse le sera.

• Vos nom et prénom, et l’adresse à laquelle vous voulez être joint.
• Votre numéro d’adhérent, ou la référence de votre contrat, ALPICARE Frontaliers.
• Ce qui s’est passé, avec les dates.
• Ce que vous attendez de nous.
• Les pièces utiles, s’il y en a. N’y joignez aucun document médical tant que nous ne vous l’avons pas demandé : nous vous dirons alors où l’adresser, car ces pièces ne transitent pas par notre service.

Ce que nous nous engageons à faire, et en combien de temps

Nous accusons réception de votre réclamation écrite dans les dix jours ouvrables qui suivent son envoi. Cet accusé de réception vous rappelle qui traite votre dossier et vous renvoie à cette page. Si nous sommes en mesure de vous répondre sur le fond dans ce même délai, nous vous répondons directement et vous n’avez pas d’accusé de réception séparé : une seule lettre vaut mieux que deux.

Nous vous répondons par écrit, et de façon motivée, dans le mois qui suit l’envoi de votre réclamation. Une réponse motivée expose ce que nous avons vérifié, ce que nous en concluons, et sur quoi nous nous fondons — clause du contrat, texte applicable, pièce du dossier. Une réponse qui se contente de vous opposer une décision sans la justifier n’est pas une réponse.

En tout état de cause, notre réponse vous parvient au plus tard deux mois après l’envoi de votre première réclamation écrite. Ce plafond de deux mois est celui que l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution recommande à tous les professionnels de l’assurance et de la banque. Si votre dossier demande la position de l’assureur ou l’avis d’un expert et que le mois auquel nous nous engageons ne suffit pas, nous vous écrivons avant son terme pour vous dire pourquoi et quand vous aurez notre réponse.

Les jours ouvrables sont les jours de la semaine du lundi au samedi inclus, jours fériés exclus. Les délais courent à compter de l’envoi de votre réclamation, pas de sa réception par nous : c’est la date de votre courriel ou le cachet de la poste.

Toute réponse que nous vous adressons vous indique le médiateur que vous pouvez saisir dans votre cas, et comment le saisir.

Si notre réponse ne vous convient pas : le médiateur

Vous pouvez alors saisir un médiateur de la consommation. C’est un tiers indépendant, qui n’appartient ni à ALPICARE ni à l’assureur, et qui propose aux deux parties une solution après avoir entendu l’une et l’autre.

Quand

Dans deux situations :

• notre réponse ne vous satisfait pas, en tout ou en partie ;
• ou deux mois se sont écoulés depuis l’envoi de votre première réclamation écrite, que nous vous ayons répondu ou non. Passé ce délai de deux mois, le médiateur peut être saisi de toute façon.

Il y a une limite dans l’autre sens : votre demande doit parvenir au médiateur moins d’un an après votre réclamation écrite. Au-delà, il ne peut plus l’examiner.

Comment

le médiateur de la consommation dont relèvera ALPICARE

adresse indiquée ici dès l’adhésion à l’association professionnelle agréée

adresse de saisine indiquée ici dès l’adhésion à l’association professionnelle agréée

La saisine se fait par le site du médiateur ou par courrier postal, au choix. Joignez la copie de votre réclamation, notre réponse si nous vous en avons adressé une, et les pièces de votre dossier.

Ce que cela vous coûte

Rien. La médiation de la consommation est gratuite pour vous : c’est la loi qui le prévoit, et le coût du dispositif est à notre charge. Aucun frais de dossier, aucune contribution, aucune avance.

À quelles conditions le médiateur peut examiner votre dossier

Il ne le peut pas si vous ne nous avez pas d’abord écrit, si le même litige a déjà été examiné par un autre médiateur ou est porté devant un tribunal, si votre demande est manifestement infondée ou abusive, si plus d’un an s’est écoulé depuis votre réclamation écrite, ou si le litige sort de son champ de compétence. Le médiateur vous dit s’il retient votre dossier, et pourquoi, dans les trois semaines qui suivent votre demande.

Combien de temps, et avec quel effet

Le médiateur dispose de quatre-vingt-dix jours à compter de la notification de sa saisine pour vous communiquer la solution qu’il propose. Il peut prolonger ce délai si le litige est complexe, et il vous en informe.

La solution qu’il propose ne s’impose ni à vous ni à nous. Vous êtes libre de l’accepter ou de la refuser, et vous pouvez vous retirer de la médiation à tout moment. Vous conservez en toutes circonstances le droit de saisir le juge, avant la médiation, pendant, ou après ; la médiation n’est pas un passage obligé vers le tribunal, et elle ne vous fait renoncer à rien.

Deux interlocuteurs, deux médiations possibles

Le contrat fait intervenir deux entreprises, et cela a une conséquence sur le médiateur compétent.

ALPICARE SAS est le distributeur : nous concevons le produit, nous vous conseillons, nous vous faisons adhérer et nous tenons votre dossier. Le risque, lui, est porté par l’entreprise d’assurance partenaire d’ALPICARE : c’est elle qui décide de la prise en charge et qui verse les prestations.

Vous n’avez pas à faire ce tri. Écrivez-nous dans tous les cas : nous transmettons à l’assureur ce qui relève de lui, nous vous le disons, et nous restons votre interlocuteur jusqu’à ce que vous ayez une réponse.

Si vous avez écrit directement à l’entreprise d’assurance partenaire d’ALPICARE, votre démarche compte : votre réclamation est enregistrée à la date de votre envoi, et les délais indiqués plus haut courent de cette date. Vous n’avez rien à recommencer, car l’assureur et nous nous transmettons mutuellement ce qui relève de l’autre.

En revanche, le médiateur n’est pas nécessairement le même. Celui dont ALPICARE SAS relèvera sera désigné lors de son adhésion à une association professionnelle agréée, et ses coordonnées figureront ici. Pour les litiges qui portent sur les garanties, sur une exclusion opposée ou sur le montant d’un remboursement, c’est le médiateur dont relève l’assureur qui est compétent :

adresse communiquée dans la notice d’information

adresse de saisine communiquée dans la notice d’information

La réponse que nous vous adressons vous indique lequel des deux est compétent dans votre cas précis. Si vous saisissez le mauvais, ce n’est pas grave : il transmet ou vous réoriente, et la date de votre demande n’est pas perdue.

Vos données personnelles : la CNIL, pas le médiateur

Une réclamation sur vos données personnelles suit un chemin distinct. Elle ne relève ni du médiateur de la consommation, ni de l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution, mais de la Commission nationale de l’informatique et des libertés.

Écrivez d’abord à notre délégué à la protection des données, à [email protected], pour accéder à vos données, les faire corriger ou effacer, vous opposer à un traitement, retirer votre consentement au traitement de vos données de santé, ou contester une décision. Nous vous répondons dans un délai d’un mois. Si votre demande est complexe ou si vous en formulez plusieurs, ce délai peut être prolongé de deux mois, et nous vous en informons dans le premier mois en vous disant pourquoi.

Si notre réponse ne vous satisfait pas, ou si elle ne vient pas, vous pouvez saisir la CNIL :

Commission nationale de l’informatique et des libertés

3 place de Fontenoy — TSA 80715 — 75334 Paris Cedex 07

www.cnil.fr

La saisine de la CNIL est gratuite et n’exige pas d’avocat. La CNIL contrôle et sanctionne ; elle ne vous indemnise pas. Pour obtenir réparation d’un préjudice, c’est le juge qu’il faut saisir, et vous pouvez le faire en parallèle.

L’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution

ALPICARE et l’assureur sont soumis au contrôle de l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution, qui vérifie notamment la façon dont les réclamations sont traitées. Vous pouvez lui signaler une pratique, et elle en tient compte dans sa surveillance.

Sachez toutefois ce qu’elle fait et ce qu’elle ne fait pas : elle ne tranche pas les litiges individuels et ne peut vous faire rembourser. Pour obtenir satisfaction sur votre dossier, la voie utile reste notre service des réclamations, puis le médiateur, puis le juge. Ses coordonnées figurent sur son site, acpr.banque-france.fr.

La plateforme européenne de règlement en ligne des litiges n’existe plus

Vous avez peut-être vu, sur d’autres sites, un lien vers une « plateforme européenne de règlement en ligne des litiges ». Elle a cessé de recevoir des plaintes le 20 mars 2025 et a fermé définitivement le 20 juillet 2025 : le règlement européen qui l’avait créée a été abrogé. Les liens de ce type qui subsistent ici ou là ne mènent plus nulle part.

Il n’y a rien à regretter : cette plateforme ne tranchait rien, elle se bornait à orienter vers un médiateur national. Pour un contrat souscrit en France, auprès d’une société française, par une personne qui réside en France, le médiateur national est exactement celui dont les coordonnées figureront ici. Le fait que vous travailliez en Suisse ne change rien à ce point : votre contrat est un contrat français, soumis au droit français.

La voie judiciaire

Elle vous est ouverte à tout moment, sans que vous ayez à réclamer ni à passer par le médiateur d’abord.

Un point mérite votre attention, parce qu’il surprend souvent. Les actions qui naissent d’un contrat d’assurance se prescrivent par deux ans, à compter de l’événement qui leur donne naissance. Ce délai est court, et une réclamation adressée à notre service ne l’interrompt pas par elle-même. Deux moyens de le protéger :

• adresser à l’assureur, au sujet du règlement d’une prestation, une lettre recommandée avec accusé de réception : elle interrompt la prescription, qui repart alors pour deux ans ;
• saisir le médiateur : la prescription est suspendue pendant la durée de la médiation.

Si vous approchez du terme de ce délai, ne vous fiez pas au seul échange de courriels avec nous. Dites-le-nous, et prenez conseil.

Page mise à jour le 13 septembre 2026.

ALPICARE SAS, société par actions simplifiée, siège social 1 rue de la Frontière, 74100 Annemasse, immatriculée à l’ORIAS sous le numéro 00 000 000, vérifiable sur orias.fr, sous le contrôle de l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution. Le risque est porté par l’entreprise d’assurance partenaire d’ALPICARE, entreprise d’assurance agréée, sous le contrôle de l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution. Voir aussi les mentions légales et la politique de confidentialité.

Version du 13 septembre 2026. Nous vous préviendrons de toute modification qui change vos droits.

Voir aussi : Mentions légales Données personnelles Document d’information sur le distributeur Document d’information sur le produit Notice de protection des données Vos documents Conditions d’utilisation